千金难买对不起

美国的芝加哥合唱团(Chicago)成名曲之一“难以开口说抱歉”(Hard to say I’m sorry),似乎道尽了权力和民众之间亲密又紧张的关系。李显龙总理在大选期间就选民对政府施政的不满公开道歉,被视为是突显当时选情紧绷的重要指标;不少选后分析也认为,那次谦卑的道歉,有力地挽住了60%的全国得票率。

 
李总理的道歉,似乎也奠定了选后的政治基调,各部部长纷纷放低身段,不是勤用新媒体与大众沟通,就是微服出巡体察民情。国人感受到政府聆听的意愿,也报以泉涌。这从报章言论的热度与内容明显感受得到,在肯定的声音之余,更多出现了真诚的批评与建言,开启了让人鼓舞的下情上达的良性互动。

 
可惜的是,政治人物对舆论民意转变的敏感触觉,却没有体现在官僚系统身上。这一方面可以从官方机构在报纸的回应,仍然多是答非所问看出,另一方面更能够从官员在一些争议性的公共事件中,依旧表现出一贯的强势态度体现出来。这种部长和官僚之间的反应落差,轻则让国人产生对执政党改革呼声的困惑感,重则可能加深民间人士的政治犬儒心态,进一步质疑政府的改革诚意。
新加坡公务员的能力举世闻名,根据香港政治与经济风险咨询公司(PERC)2010年的常年调查,新加坡官僚体制在12个亚洲经济体当中,连续第三年排名第一。关于新加坡官僚体系的12页报告指出,体系的日常运行非常顺畅。但是,报告也表示:“在非常时期——或者在发生了突显体系毛病的错误时——官员会倾向于抱团取暖,导致透明度缺乏,并使得责任追究变得困难。”

 
选前发生的重大公共失误——“逃马”案暴露的多重疏失、包括乌节路在内的多次“50年一遇”的淹水、青奥运开支破预算的两倍——坊间关于责任归属问题的街谈巷议其实并未稍息,只是在选后的新形势下,国人感动于李总理改革的呼吁,对于官僚体系的看法遂直接诉诸报端。连最高法院也严词批评的伊斯米冤案、给派发大耳窿传单的80多名学生上手铐惊动家长集体抗议,乃至于对上门就乘客坐霸王车报案的德士司机表示爱莫能助等“小事”,无不引来读者的议论。

 
在政治领导人于分水岭选举后,纷纷努力亲民的特殊时刻,官僚的不动如山,自然越来越显得刺眼。类似的反应模式,完全印证了PERC报告所描绘的那样,“透明度缺乏,并使得责任追究变得困难”。

 
“人非圣贤,孰能无过”,再怎么有效率的机构,都无法保证零错误,问题在于错误发生后的态度。其实,国人基本上是宽容的,他们要看到的,无非是为民服务的公共单位,能够意识到问题的存在及自身工作上的盲点,通过道歉的行为,传达“知错能改,善莫大焉”的诚意。缺乏透明和责任承担的反应,意味着问题没有得到真正的重视,也很有可能出现重蹈覆辙的情形。这恐怕才是道歉与否的意义所在。

 
近些年来的不少研究均发现,高薪不但不是生产力的保证,有时反而会产生相反的效果。《商业周刊》报道称,美国企业总裁与普通员工的平均时薪差距,1980年是42倍,1990年是到85倍,2000年飞跃到531倍。美国投资者责任研究中心(IRRC Institute)去年公布的研究发现,在标准普尔(S&P)500企业当中,有15%支付总裁高薪,但同比却没有为股东带来更好的收益。另一个调查发现,总裁年薪50万美元的企业,比那些支付总裁年薪数百万的企业,还能为股东创造更高的效益。

 
这些研究结果,恐怕隐含了官僚怯于道歉的心理动机。公务机关的效益无法从利润衡量,相反的,错误反而容易把工作的不足具体化。道歉被视为承认错误,进而影响表现评估,最后可能损失年终花红奖金。基于对普遍人性的认识来推论,高薪让道歉的代价变得太大,不但会降低官僚道歉的意愿,更会诱使他们基于“多做多错”的担忧,在日常责任归属上互踢皮球。

 
管理学大师彼得·德鲁克(Peter F. Drucker)说:“对你行为的影响负责,不管你是有意还是无意的。这是首要原则。”李总理在5月3日的竞选群众大会上表示,政府犯错必须道歉,承担责任并纠正问题,同时寻求人民谅解,正是对德鲁克“首要原则”的精确诠释。大选虽然过去了,总理对“水可载舟,亦可覆舟”的戒慎恐惧,官员应该要有深刻的体会。

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About yapphenghui 叶鹏飞

Husband of one, father of two 文字匠,腰肌劳损 狷者有守,不失其身
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